| 一、 |
國立臺中圖書館處理讀者意見，除依「行政機關處理人民陳情案件要點」及有關法令辦理外，悉依本原則辦理。 |
| 二、 |
目的： |
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（一） |
妥適處理讀者抱怨、陳情及建議案件，增加本館服務滿意度。 |
| （二） |
積極解決民眾問題，並增進民眾對本館業務之了解。 |
| 三、 |
服務對象：讀者及機關。所稱讀者包括到館及非到館讀者，亦包括現行讀者及潛在讀者，其直接或間接反映之意見皆應作適當處理。 |
| 四、 |
讀者意見範圍：除讀者為其自身權益請求救濟之陳情外，凡讀者提出與本館業務有關之行政革新、制度改善及其他有利本館業務推展之積極建議；或對本館有關法規或措施有欠明瞭而請求闡釋；或為自身權益請求制定、訂定、修正或廢止相關法規等之陳情，均應依本原則處理之。 |
| 五、 |
讀者意見來源 |
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（一） |
讀者填寫「讀者意見表」。 |
| （二） |
讀者來函陳情（包含其他機關函轉之意見）。 |
| （三） |
讀者電子郵件信箱陳情。 |
| （四） |
首長「與民有約民眾建議事項表」。 |
| （五） |
「民眾口頭及電話建議書紀錄單」。 |
| 六、 |
接受及處理讀者意見方式 |
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（一） |
行政革新信箱設置於一樓門口，讀者填寫「讀者意見表」後投入信箱內，行政室每天派專人收集分類，並於三日內（不含假日）簽請相關單位提出處理意見。 |
| （二） |
行政室每日處理民眾意見反映電子郵件信箱。讀者意見並會請相關課室提出處理意見。 |
| （三） |
電子郵件首長信箱由館長親自核閱並交由相關課室簽核辦理。 |
| （四） |
「民眾口頭及電話建議書紀錄單」放置於各單位填寫，並依表單程序簽辦。 |
| （五） |
民眾陳情書函或公文由本館行政室收件並會請相關課室處理。 |
| 七、 |
偶發狀況或民眾抱怨處理程序 |
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（一） |
由各開放單位值勤人員了解讀者之需求及不滿之處，再依偶發狀況作業指導書及本館相關細則說明辦理。 |
| （二） |
若讀者係針對本館相關規則或政策不滿：請其填寫「民眾口頭及電話建議書紀錄單」，並表示本館將研議其寶貴意見，請其息怒，本館將以正式公文書答復本館辦理情形。 |
| （三） |
讀者若仍不滿意本館服務，則請相關單位主管或值班主管帶離現場，再作深入溝通說明，並將溝通過程紀錄，併「民眾口頭及電話建議書紀錄單」陳核。 |
| 八、 |
陳情案件辦理方式：各項陳情表單由研考人員彙整並交權責單位處理，並由研考人員列管。 |
| 九、 |
回覆情形：陳情事項以正式文書、E-mail、電話或逕行公布等適當方式答覆。 |
| 十、 |
處理情形公告：如涉及本館相關規則改變或興革事項，則須請權責單位在考量民眾隱私權益原則下公告於網站及布告欄。 |
| 十一、 |
陳情案件倘於七天內（不含國定例假日）未能結案者，應先以電話或信函將案件處理情形告知陳情讀者。 |
| 十二、 |
對內容涉及數機關之人民陳情案，應請承辦業務課室協調有關機關處理。 |
| 十三、 |
管制及追蹤：由研考人員進行管制、稽催及追蹤實施成效並調查讀者對本館回覆之滿意度。 |
| 十四、 |
陳情資料記錄存檔、分析：本館行政室於每年底將所有陳情資料進行統計及分析作業，作為本館施政之參考。 |
| 十五、 |
本原則陳館長核准後發布施行，並公告於本館網站，修廢時亦同。 |
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※「讀者意見類別分析」請參考「公告事項－訊息公告」 |
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